No es ninguna novedad que en nuestro paÃs son muy pocas las empresas que entregan un buen servicio a sus clientes, en donde uno se sienta realmente tomado en cuenta, en un espacio agradable, con una atención expedita y en donde finalmente queden las ganas de volver y recomendar a la empresa con un amigo.
Hace unos dÃas atrás recordaba la lamentable situación que junto a mis compañeros de equipo vivimos en el “Café Anayak” ubicado en Viña del Mar, en donde la atención del lugar y la calidad de sus productos dejan mucho que desear, pero hoy no hablaré del pésimo servicio que entrega este lugar y al cual no volveré aunque me regalen el café, hoy quiero compartir con ustedes un documento que espero los lleve a cuestionarse el actual servicio de su empresa.
Los Cinco Principios del buen diseño de servicios
Sistemas
A través de sistemas y relaciones, los servicios son entregados al cliente y experimentados por este. La mayorÃa son producidos y consumidos al mismo tiempo, o dependen de otros servicios. El buen diseño de un servicio siempre mirará holÃsticamente la infraestructura del mismo. Esto implica entender como sus diferentes partes se interconectan y como el servicio se vale de otros, como soporte del mismo. Esto significa que para mejorar una experiencia se puede ir hacia el cambio de las cosas tras bastidores, como por ejemplo la implementación de programas de entrenamiento para el personal de atención al cliente ( vendedores, recepcionistas, cajeros, etc.)
Valor
Cada servicio crea y mide el valor en maneras diferentes, pero la mayorÃa intenta proveer el mejor valor tanto para sus usuarios como para quienes lo proveen (personal). El buen diseño de un servicio puede tener que ver con bajar los costos, pero normalmente esta más focalizado en agregar valor. Empresas como “FedEx” crean valor y ahorran dinero ayudando a sus clientes a ayudarse a ellos mismos. Al proveer de un sistema de seguimiento en lÃnea, los clientes pueden revisar cuando llegará su encomienda. Esto ayuda a evitar el uso de un Call Center ocupadÃsimo que debe lidiar con las consultas de los clientes sobre sus paquetes.
La travesÃa
Todos los servicios son experimentados por el cliente en un perÃodo de tiempo. Las personas también viajan hacia, durante y desde el servicio. El diseño de servicios reconoce estas diferencias y examina que sucede antes, durante y después de la experiencia central del servicio, tanto para el proveedor como para el usuario. Para proveer experiencias agradables, las empresas necesitan entender como cada punto de contacto entre el usuario y el proveedor afecta la entrega del servicio.
Personas
Los servicios siempre involucran personas y se basa tanto en el usuario como en el “productor” trabajando en conjunto. Algunos servicios son muy centrados en el producto, pero un servicio nunca es sólo el producto, esta siempre relacionado con las personas. El diseño del servicio siempre pone primero a las personas y deberÃa involucrar a los usuarios y productores activamente en el proceso de diseño. Finalmente, el personal de contacto con el cliente es la cara de la empresa.
Para proveer experiencias agradables y memorables, se debe asegurar que este personal sea seleccionado y entrenado apropiadamente.
Promesa
Los servicios son generalmente “empaquetados” como una “promesa” para ser adquirida por el usuario. Una promesa de servicio es un término útil para descubrir ofertas competitivas de servicio en un mercado competitivo. El diseño de servicios tiene que ver con desarrollar y diseñar promesas de valor e innovativas para usuarios y “productores”, y crear visiones apasionantes para llevar más allá promesas estimulantes.
Esto significa que las empresas exitosas usualmente traducen promesas intangibles de servicio en ofertas tangibles y deseables.
Si bien, podrÃamos seguir profundizando sobre como deberÃa ser un buen diseño de servicios, estos cinco principios son la base para que cualquier empresa comience a cuestionarse las fortalezas y debilidades de la experiencia de compra vivida por sus clientes en la actualidad y asà asegurarse de que al finalizar el dÃa sus empleados y clientes se retiren con una gran sonrisa en la cara.
2 Comentarios
Hola Diego.
En mi experiencia personal el factor clave es vender una idea completa. Cuando el valor es superior al precio el cliente dispone de pagar por el servicio.
Creo que nosotros debemos vender las ideas completas y hacer demostrar que tendrá valor y resultados en ellas. Cuando un cliente paga plomo y quiere oro es por que es un mal cliente que no sabe negociar y espera calidad. Es normal tener problemas por que no siempre es perfecto, puede haber demoras, debates, discusiones pero lo más importante que el cliente quede conforme con el resultado. Eso es lo más importante.
Saludos
Mi opinión llevada a términos generales:
Lamentablemente en Chile los clientes se han acostumbrado a responder de la siguiente manera cuando se les entrega un producto o servicio incompleto: , no importa o demelo asà no ma, que taaaantoo!!!!!!
Eso hace que el prestador de servicios se acostumbre a esa reacción y no cambie su forma hacer el servicio. La mayorÃa de la gente que tiene negocios o empresas están poco profesionalizadas o acostumbradas a estas reacciones.
Ejemplos tales como: Los garzones en algunos restaurantes o conductores de la locomoción colectiva, sienten que hacen un favor en atenderte, pésimo concepto cuando uno presta un servicio.
Es un ciclo que rota y rota y son pocos los que exigen sus derechos como consumidor, la mayorÃa prefiere irse “frustrado” a su hogar que al haber exigido lo que le correspondÃa.
Eso se a transformado en una “cultura” acá en Chile y hoy recién con “SERNAC” y una actitud nueva de los nuevos profesionales esto va cambiando pero lento.
PD:
Hace poco salió al aire el reportaje del programa de TVN “esto no tiene nombre”, el cual denuncio una carnicerÃa que tenia graves problemas de higiene y entregaba carne de EKINO diciendo que era de Vacuno. Si este programa no lo hubiera denunciado, esta carnicerÃa aun seguirÃa entregando este pésimo servicio y nadie harÃa nada, sabiendo lo que hacÃan.
Estamos en contacto…