Como hemos podido ver en los anteriores post, muchas empresas en la región, en Chile y en el mundo entero, basan su éxito en el minucioso conocimiento de sus clientes. ¿A que se debe esto?, la respuesta puede ser bastante simple.
Cuando una empresa se propone conocer los comportamientos, necesidades y principales cualidades de sus clientes, puede lograr una mirada más certera al momento de diseñar u orientar productos y servicios, mejorando las experiencias de compra y obteniendo una mejor acogida a nuevas propuestas. Conocer a fondo a tu cliente te permitirá hablar en su mismo idioma y fidelizarlo a corto plazo.
Entonces, Como puedo yo como empresa, comenzar a conocer a mi cliente?.
Me gustarÃa comentarte 4 pasos que te pueden ayudar a dar inicio a esta importante y necesaria tarea que puedes incluir en tu gestión empresarial.
1. Base de Datos
Consiste en la recopilación y almacenamiento de información relevante para tu empresa, con respecto a tus clientes, tal como:
.Nombre completo
.Numero fijo o Celular
.Dirección Completa
.E-mail
.Fecha de compra
Es posible incluir más puntos dependiendo de las necesidades de tu empresa, como por ejemplo, identificar a tu cliente según su nivel de consumo, clasificándolo en categorÃas lo cual eventualmente le significará ciertos beneficios.
2. Encuestas de Satisfacción
Otra herramienta corresponde a los llamados “Correos virales“, en los cuales uno envÃa un e-mail de manera simultánea a toda su lista de contactos. A través de este método puedes realizar las siguientes acciones:
.Encuestas para hacer un seguimiento y detectar la percepción que el cliente se está formando de tu empresa y servicios, generando retroalimentación (“feedback”)
.Enviar noticias sobre nuevos productos o tus recientes promociones y descuentos.
Recuerda que cualquier exceso es malo, si saturas de información de manera continua a tu cliente, este comenzará a ignorarla rápidamente.
3. Agilidad en los tiempos de respuesta.
Si implementas un sistema en donde tu cliente se sienta respaldado y conciente de que recibirá una solución en el menor tiempo posible, sabrá que tú quieres escucharlo para aprender de tus errores y entregarle un mejor producto.
4. Demostrar interés
Cuando un cliente percibe que una empresa se ve interesada en su opinión y en solucionar sus problemas, la experiencia de consumo se vuelve agradable y genera un alto nivel de confianza.
Entonces, conocer mejor a tu cliente y adaptar tu oferta en pro de satisfacer sus necesidades, fortalecerá tu identidad, te puede generar diferenciación en el mercado y fidelización a corto plazo. Un buen ejercicio, es practicar la empatÃa y comenzar a preguntarnos: ¿Cómo me gustarÃa ser atendido?
Actualmente podemos ver a empresas como: “Canal 13 (en Twitter)”, que se han diferenciado en el mercado de las comunicaciones, gracias a una simple “ventaja competitiva“, acercando al público y permitiendo la participación de este en distintas actividades y a través de distintos medios. Esto les permite generar un completo seguimiento y estudio del público para luego canalizarlo a través de herramientas de diseño y lograr una estrategia de marketing más efectiva.
Comienza a preguntarte ¿Quién es mi cliente? y quizás encuentres una forma más adecuada de llegar a él.
Mucha Suerte ¡
2 Comentarios
Uno de los beneficios de conocer al cliente es que permite mejorar la comunicación del producto o servicio que se está ofreciendo. Frente a las campañas y los diferentes medios de comunicación, por ejemplo, hace más fácil contactarlos y llegar con el mensaje adecuado optimizando el retorno de la inversión. Analizar el comportamiento del consumidor y de un *target especÃfico es muy importante a la hora de querer comunicar.
El objetivo de recabar información no es simplemente almacenarla en un computador, sino que en base a ésta generar un análisis el cual me permita hacer conclusiones con respecto a mi cliente obteniendo datos duros, lo que hace posible cuantificar, generar estadÃsticas, y registrar la información, con la historia de mis clientes y mis productos, pudiendo tener un panorama más claro con respecto a como a sido la relación con el cliente, que cambios han habido, o bien, cuales debo hacer y por qué.
Estar constantemente atento a la realidad de la gente y a las tendencias, posibilita concebir un producto de acuerdo a los gustos del público, o bien innovar en las estrategias de mercado.
Este debiera ser, para la empresa, un ejercicio constante con respecto al cliente, y simultáneamente el empresario, debiera también, saber que es lo que el mercado está ofreciendo, de que se está haciendo cargo, y mejor aún de que NO se está haciendo cargo para yo atender ese espacio.
Para que quede más claro, estas son las definiciones (esenciales según lo que sé) de los que son:
*PÚBLICO OBJETIVO O TARGET: conjunto de personas con ciertas caracterÃsticas en común al que se dirige un producto u acción publicitaria para su consumo, suele ser, por tanto, un segmento de la población seleccionado en función de sus rasgos y con un determinado nivel de homogeneidad.
Muchas veces el PÚBLICO OBJETIVO no coincide con el *USUARIO. Por ejemplo, los productos para guaguas. El TARGET son los familiares, padres o amigos, pues son quienes adquieren los productos, sin embargo, el USUARIO son las guaguas.
*USUARIO: es la persona que hace uso y es destinataria de algún producto o servicio. Es en base al usuario y sus necesidades que se origina y desarrolla un producto.
Uno de los beneficios de conocer al cliente es que permite mejorar la comunicación del producto o servicio que se está ofreciendo. Frente a las campañas y los diferentes medios de comunicación, por ejemplo, hace más fácil contactarlos y llegar con el mensaje adecuado optimizando el retorno de la inversión. Analizar el comportamiento del consumidor y de un *target especÃfico es muy importante a la hora de querer comunicar.
El objetivo de recabar información no es simplemente almacenarla en un computador, sino que en base a ésta generar un análisis el cual me permita hacer conclusiones con respecto a mi cliente obteniendo datos duros, lo que hace posible cuantificar, generar estadÃsticas, y registrar la información, con la historia de mis clientes y mis productos, pudiendo tener un panorama más claro con respecto a como a sido la relación con el cliente, que cambios han habido, o bien, cuales debo hacer y por qué.
Estar constantemente atento a la realidad de la gente y a las tendencias, posibilita concebir un producto de acuerdo a los gustos del público, o bien innovar en las estrategias de mercado.
Este debiera ser, para la empresa, un ejercicio constante con respecto al cliente, y simultáneamente el empresario, debiera también, saber que es lo que el mercado está ofreciendo, de que se está haciendo cargo, y mejor aún de que NO se está haciendo cargo para yo atender ese espacio.
Para que quede más claro, estas son las definiciones (esenciales según lo que sé) de lo que son:
*PÚBLICO OBJETIVO O TARGET: conjunto de personas con ciertas caracterÃsticas en común al que se dirige un producto u acción publicitaria para su consumo, suele ser, por tanto, un segmento de la población seleccionado en función de sus rasgos y con un determinado nivel de homogeneidad.
Muchas veces el PÚBLICO OBJETIVO no coincide con el *USUARIO. Por ejemplo, los productos para guaguas. El TARGET son los familiares, padres o amigos, pues son quienes adquieren los productos, sin embargo, el USUARIO son las guaguas.
*USUARIO: es la persona que hace uso y es destinataria de algún producto o servicio. Es en base al usuario y sus necesidades que se origina y desarrolla un producto.
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[...] Este caso me parece apropiado para volver a plantear que la innovación se da como resultante de conocer al usuario e identificar sus problemáticas, el proceso de observación e investigación es vital para poder [...]