Invadiendo, perdón… conociendo al usuario

Hay un término que ocupamos mucho los diseñadores Web que se llama User Experience (Experiencia del usuario), lo cual a mi parecer debe ser el principal objetivo al que debe apuntar cualquier diseñador en la vida diaria, que la persona sienta una experiencia enriquecedora con el diseño. Como empresario debes buscar lo mismo, pero todos sabemos que no es tan sencillo ofrecer una idea original e interesante. La creactividad no es un acto de inspiración, muy por el contrario, es un proceso el cual es bastante complejo de explicar. Sin embargo, como gerente de tu empresa, se te tienen que ocurrir nuevas ideas. El proceso más simple para lograr una buena idea con un valor diferenciador, es comenzar por observar a tu cliente, ¿pero esto es éticamente correcto? juzguen ustedes.

Sin lugar a dudas conocer a tu cliente y que es lo que él quiere conlleva a un costo una inversión, la cual se traduce en tener un extenso registro de sus usuarios y fichas de cada uno de ellos. Para poder otorgar un buen servicio tienes que conocer a tu cliente.

Las cámaras de supermercados

Los supermercados lo hacen, te ponen cámaras para ver si robas, te ponen cámaras porque hay psicólogos observando cómo te comportas, qué consumes, qué sectores del local frecuentas, qué cosas te gustan, dónde dejas el carro cuando tomas un producto, etc. Los supermercados toman todos estos datos, realizan estadísticas y sacan sus conclusiones.

Con esos datos duros saben dónde poner ciertas mercancías, qué zonas del supermercado deben estar destinadas a cada cosa y así definir cuál sector de la estantería vale más. Todo esto puede ser algo invasivo, pero debemos entender que así funciona el mercado, Google también lo hace. Para poder ofrecer un buen servicio, deberás conocer al cliente que te esta prefiriendo, sólo para poder darle una mejor atención. Esto el cliente lo valora, sino pregúntenle a los chicos de Starbucks Coffee.

Si fueses dueño de un Restobar, ¿que harías?

Cuando tengas tu propio negocio ¿qué harás?, ¿invertirás tiempo y dinero en conocer mejor a tu cliente? ¿Quieres sobrevivir en el mercado y competir con las grandes empresas?

Retomando el ejemplo dado por Marcelo Jorquera y su post del Restobar Barlovento, esto se debería observar:

1. ¿Cuál es su perfil?
2. Promedio de edad
3. ¿Qué días de la semana viene?
4. ¿A qué hora suele venir?
5. ¿En que mesa se sienta generalmente?
6. ¿Qué toma?
7. ¿Cuánto toma?
8. ¿Compra tablas de comida?
9. ¿Viene sólo o acompañado?
10. ¿Cuánto gasta promedio en el local cada vez que lo visita?
11. ¿Fuma?, ¿cigarrillos o tabaco?
12. Si viene solo, ¿qué hace?
13. Si viene acompañado, ¿por cuánta gente?, ¿colegas, familia, pareja o amigos?
14. ¿Cuánto rato se queda en el local?
15. ¿Cuánta propina deja? Esto también es una denotante de que tan bien ha sido la atención.
16. ¿Cómo puedes mejorar la atención? ¿Qué cosa espera el cliente de tu local?

Sacar conclusiones de todo esto permitiría saber que cosas nuevas o mejores podría ofrecerle al cliente. Obviamente esto es un proceso de observación interno y discreto. Para cualquier persona sería una lata que nos comiencen a encuestar o nos demos cuenta que nos estan mirando, cuando lo único que queremos es relajarnos.

Sólo les dejo una pregunta abierta:

Con la masificación de la información que otorgan las nuevas tecnologías, ¿Cuál es el límite real de nuestra privacidad? ¿Es éticamente correcto hacer esto?… juzguen ustedes mismos.

Fuente fotografía: http://picasaweb.google.com/lh/photo/nj7RuJIAMKUfTcbVGunF1A